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最懂金融的智能客服!每天100万通话、能说4种方言、无感率99%
发表时间:2019年7月19日 11:01 来源:新科技 责任编 辑:U

“xx先生,您近期有一笔借款到期,特别提醒您近期还款。”

“好的。听说你们最近赞助了中国新说唱,可以给我来一段说唱不?你来一段说唱我就还款。”

“&%¥&*%#...”(一两秒停顿之后,电话的另外一头,传来一段令人捧腹的重庆话Rap。)

一段奇妙的重庆话Rap,加上毫无卡顿障碍的沟通过后,不免感叹“业务员”真是多才多艺。然而,让人惊讶的是,背后对话的是语音机器人——一本正经的有钱花,在提醒你要按时还款。

如此人性化、专业化的智能机器人客服,已经足以“以假乱真”了。

这段音频在为我们带来欢乐之余,也带来更多的思考。在AI迅猛发展的今天,智能机器人通过有温度的服务,推动一批金融业务更加智能化。未来,从酒店门口到银行门口,从电商到银行客服,智能语音机器人将无所不在。

智能语音机器人站上风口

一名普通的人工客服,每天一般能拨200~300通电话,而有一位客服每天工作量高达百万通级别,它就是智能语音机器人。

如此强大的服务能力,也意味着智能客服的应用空间巨大。有机构预测过,今年智能外呼加在线智能客服的规模会超过2000亿元,智能外呼投入则超过1000亿。这促使巨头与各类科技机构积极布局智能客服领域。

一方面,各类机构对语音客服需求强烈,智能语音机器人对语音客服可替代性强;另一方面,人工智能、语音识别技术、机器人学习等技术的突飞猛进,将智能语音机器人推向风口。

然而,虽然目前服务型机器人的语音识别水平已经超越人类,但多数智能机器人在情感交互方面一直存在不足。

科技巨头推出的智能语音机器人产品,实现了质的突破。2018年6月,度小满金融就推出了智能语音机器人客服,赋予了高智商、高情商,让人机对话变得有温度。具体来看,它有如下特点:

一是智商更高。度小满智能语音机器人拥有听说能力、理解能力、决策能力等,同时还对金融领域专业知识进行深度学习;

二是有情商。拥有情感共鸣,是智能机器人被期待最多的方面,度小满智能语音机器人能够通过交互中客户说出的关键词,识别出用户的真正意图,同时做出回复话术的内容决策;

三是人性化。度小满可以通过用户画像,为用户匹配最佳机器人。在金融场景里面,用户的需求千差万别,这种个性化的匹配服务,可以激发出用户的潜在需求,能更加高效的解决问题;

四是会多种方言。度小满智能语音机器人掌握了重庆话、山东话、河南话、东北话等多种方言,无感率达到97%。在交互期间,无论是语音效果,还是话语间的停顿思考,均体现出了“机器人”无感化。

目前,度小满机器人的准确率在95%+,“像人一样”流畅沟通、快速响应、24小时不休息,不仅能替代人工客服的工作,还具备了人的热情和温度,却不会带有人类的负面情绪。

背后的力量:AI、还有训练师

“机器能思考吗?”1950年图灵发起的图灵测试,开启了人工智能的发展篇章。如今,我们依然在寻找这个问题的终极答案。

智能语音机器人就是探寻这个终极答案的一大突破。

在文章开头的对话中,完整交互时间仅1分多钟,而背后却隐藏一套复杂的技术工程:既有AI技术的强大力量,也有与这些机器人磨合的“训练师”。

在人机对话中,机器人听说的实现基于百度的语音技术能力。理解能力、决策能力以及人性化等功能背后,则包含了百度自然语言理解深度学习框架unit、数据挖掘、语音识别、图像识别、机器学习等多种技术。

其中,语音识别能力+自然语言理解能力是度小满机器人强大的技术抓手。

首先,要保证流畅度,离不开语音技术能力。度小满机器人通过 ASR 实现语音数据流实时转化为文本文字,再通过 TTS 实现文本文字实时转化生成语音数据流,保证了人机对话的整体流畅度。

其次,要精准快速为用户解决问题、让人机对话有温度,离不开自然语言理解能力,它也是机器人的大脑核心。当它听到并识别出用户的真正意图后,需要快速做出回复内容的决策,这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。

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